在圈子内,某些站长总是以十分轻蔑的口吻来评价客服,因为站长需要身兼多职,并且需要较高深的电脑知识来兼职美工、程序、推广等等,而客服仅仅只需要打字速度快、盲打、能够使用普通的办公软件、熟练的进行聊天与收发电子邮件等等,所做的都是一些相对没有技术含量的工作。久而久之,一些站长对于客服一职也就嗤之以鼻,不以为然了,其实这是一种极端错误的曲解,事实上,客服也是非常有技巧性的工作,而且许多站长也亲自承担客服一职,一些大公司的网络客服收入也是颇为丰富的。虽然迄今为止,网络中尚没有一篇描述与客服相关的技巧性文章,但是网络客服的重要价值已经完美体现了,如果你是一位务实的站长,希望提升自身的价值,那么学好网络客服就是你目前需要做的。现在就由小青蛙带你步入客服的领地吧。
笔者是一位女性职业站长,同时也身兼美工、推广、客服等多个职务,算是比较辛苦,但是经过长期与客户的交谈,悟出了一些做客服的真谛,而自己也被认可,这需要良好的服务来取得对方的信任与支持。笔者的论坛基本都是用户友情支持的,这与良好的服务是密切相关的。好了,现在我为大家一一介绍吧:
一、网络客服心态篇:积极主动、热情大方、耐心
无论是实业还是网络,客服最主要的特点就是彬彬有礼又不失热情开朗,要缔造这样的环境首先就需要一个良好积极的心态。如果身为站长的你也要面对自己当客服的情况,那么你一定也遇到过这样的客户,总喜欢打破沙锅问到底,很多人会觉得不耐烦,其实对于这样的客户我们需要更多的耐心,细心的回答他们的问题,从而给对方一个信任感,促成最终的成交。当然了,人所处的环境在很大程度上也影响着我们的行为习惯和心理状态,但是无论遇到多少困难我们都不应该把气撒在客户身上,而是主动地去寻找自身存在的问题,从而找出问题,生意很快就能步入正轨,从而带来整个经济的加速运转。
二、网络客服言谈篇:微笑、礼貌、感同身受
做客服微笑是必不可少的,而网络客服中要多使用“呵呵”、“哈哈”这样传达笑声的词语能够给人以亲戚的感觉,同时得体的言辞也是战无不胜的力量,能够促成生意的成功。一般我们的开场白可以是“您好,请问有什么能够为您效劳的吗?”或者“您好,请多多关照”,先使用语言来战胜对方的疑虑,把“专业”二字深深的印入客户的脑海。说道感同身受可能很少有人切身去做,在使用”我“、”我们“这些词汇的时候不妨换成”咱们“、“我们”来拉拢双方的关系。
三、网络客服通讯篇:迅速、有针对性、专业
作为一名专业的客服,迅速的回答用户提出的问题是首要任务,千万不能让对方等很久才带来姗姗来迟的问候和解答,在淘宝上,如果你遇到这样的问题恐怕也早已到其他店铺选购了。除了速度,专业性也是不可或缺的,有些客户大方,不讨价还价,合作就比较愉快、轻松,而有的则喜欢试探,迟迟不肯付款,并喜欢讨价还价,一般我们要坚定这样的立场,谢绝还价,并告知对方自己的产品是物超所值的,并带着微笑与得体的言辞来赢得客户。当然必要的话我们要打消对方的心中的疑虑,比如产品与描述是否相同,并告知商品没有十全十美,只有称心如意的。专业性也是必不可少的因素,有些客户对产品不了解,这就需要客服掌握相关的知识,以备不时之需,当然对于网络客服而言,遇到不懂的问题完全可以百度一下。 |